2013年8月5日月曜日

クレーム対応

怒って 人が何か文句を言ってくる時って
その内容には ふた通りあるって思うわけです

ひとつは 合理性のある正当な怒りですね

車の運転をしていたら いきなり横から車が飛び出してきて
後部座席付近に 突っ込んできた なんていうときは
きちんとした結果が必要ですから
心からの謝罪や弁償が 必要になるわけです

この怒りは どんなにその場が荒れたとしても
必ず落とし所が見付かるものです


しかし
もうひとつ 仕掛けられた怒りの場合は若干違いすまね

恫喝して ビビらせて 自分の意見を通そうとしたりとか
私はこんなに不幸な人間なのに あなたは分かってくれないとか
あなたを怒らせ 怒鳴った途端 手を返したように脅されたといって騒ぐとか

まぁ〜 いろんなことを仕掛けてくる奴っているもんです

こういう相手と出会ってしまったなら
やるべきことは シンプルになります

「そんなに怒鳴らないで下さい」とか
「私を威嚇しても何も出ませんよ」とか
「そんなにイライラしているのなら 退席しますよ」とか

あくまでも冷静に 相手が次の一手を打てないように
仕向けることだと思っています