クレーマーといえば
激情型のクレーマーって
端から見ますと大変に写りますよね
でも
案外、このタイプは
基本ルールさえ守れば
対応は難しくはないんですよね
「キサマの対応はなんだ
社長を出せ、社長を！」なんてね
怒鳴られたとするじゃないですか
そんな時は
否定的な言葉を発するのはご法度なんです
「そんなことをおっしゃっても
対応出来ることは
全てさせていただきました」なんてやると
火に油を注ぐようなもので
大炎上ですわな
やはり
ここは肯定的な表現に終始し
相手の方が言い過ぎたかなって思ってくれるまで
クールダウンを図らなきゃなりません
「おっしゃることは良くわかりました」と
ひとまず
怒りの炎に対する遮蔽板を立てます
次に
電話なら一度切りましてね
再度、こちらから電話を掛け直すようにします
面談なら
話す場所を変えるに限ります
そうやって
少し間を置いてクールダウンを図った上で
再度、話し合いをするわけです
ただね
クレームの内容が
完全にこちらに非がある場合は
いくらクールダウンを図っても
いつ再燃するか分かりませんのでね
やはり
最後は
真摯な対応しかないんですけどね
でも
やっぱり
世間ではやっちゃってますわな
「法的には問題はありません」とか
「会社の指示ですので、私では何とも」とか
「想定外の事故でして」とかってね
こういったひと言はですね
言われた側が
馬鹿らしくなって怒るのを止めるまで
怒りは続くことになるんですよね
アホな話ですけど、やっちゃうんですよ
本当に気を付けましょうね
