仕事をしている限り
クレームは避けて通れませんよね
「何で、こんなことになるわけ？」
なんて思うことが起こりましてね
頭を悩ますわけです
確かに
会社としては
クレームゼロを目標に掲げ
品質管理やサービス体制を
見直したりするわけですが
でも
考えてみましたら
クレームゼロは永遠に実現できない目標であり
逆にクレームゼロになってしまったときの方が
組織として問題があるのかもしれないんですね
だって
何か新しい事業に
挑戦しようとしているような場合ですと
クレームがないなんて有り得ないじゃないですか
それと同じで
どんなに注意して仕事をしたとしても
人が関わっている限りミスは絶対にあるもんなんですね
ところが
経営者の中には
当社のサービスはお客様に満足していただいており
クレームなんかないんです
なんて本気でおっしゃる方がおられるんですね
・・・驚きでしょう？
これって
危険極まりない状況ですよね
なぜかと申しますと
クレームがないということは
社員が経営者の耳に入らないように
クレームを隠蔽しているということなんですね
・・・やばい話でしょう？
でも
これは他人事ではないんですね
クレームに限定するんではなく
何か問題が発生したときの対応として
範囲を広げて社内の体制を見直してみますと
目を覆いたくなるような現実が
見えてくるんですね
それは
社長がワンマンな方ほど良くあることなんですが
ワンマンな社長というのは自分の意に反する
発言や行動をする社員を見付けますと
烈火のごとく怒り狂いましてね
結果的に社員たちは萎縮してしまっているんです
そうしますと・・・
社員たちは
何か報告しなければならないことがあっても
「こんなことを社長の耳に入れたら面倒だ」
ってなことになって
勝手に
現場で対応出来る範囲で処理しちゃって
社長には報告をしなかったりするんですね
これが
クレームゼロの会社の現実であり
企業の不祥事に繋がる可能性の高い
組織の影の部分なんですね
・・・怖い話ですよね
でも
これは他人事ではないんですね
似たり寄ったりのことが
身近なところで起こってません？
・・・頭が痛いですよね
