事務所の棚に
「クレーム処理一覧」というファイルが
並んでいるとしたら
お客さんからのクレームを
あたかも生ゴミを処理するように
扱っていません？
クレームが入った時
ウチは悪くない、お客さんが悪いという
スタンスを一切崩さないで対応をしていて
お客さんの怒りは、収まるどころか
火に油を注ぐような状況が続いてゆく中
時間だけが過ぎて行きましてね
最後は
お客さんが「言っても無駄だ」と
諦めてしまっているというわけです
いやね
確かに、統計的にクレームの2割程度は
お客さんの勘違いや思い込みによって
引き起こされていると言われていますから
「マニュアルにちゃんと書いてありますよ」
なんて言いたくなるもの分からいではありませんが
そんなことを言われたお客さんは
「いちいちマニュアルを読んでいられるか
それに、お前のその態度はなんだ！」と
なっちまうわけです
「クレーム処理一覧」には
会社はちゃんとやっているのに
理解してくれないクレーマーとの
辛いやり取りが綴られているというわけです
でもね
もうひとつ、統計の数字があるんですよね
クレームを入れてくれるお客さんの7割弱が
リピーター層なんだそうです
お客さんが気付かれたことがあって
良かれと思って
わざわざ連絡いただいているのに
「クレーム処理」として処理してしまっている
なんてことが起こっているわけです
そのことを
「しまった！クレーム対応を間違った」
と考えるか
「面倒臭い！小さなことで文句を言うなよ」
と考えるかでいろんなことが違ってきますよね
もし「クレーム処理一覧」という
タイトルのファイルがズラッと並んでいたなら
後者の対応をされているような気がします
これは
気が付かないうちに
サイレントクレーマーを
増やすことになっているのかもしれないのです
一度、ファイルを見直してみる必要がありますよね
