コンシェルジェ

コンシェルジェ

ホテルのフロントの手前に机を構え
利用客の要望に応えてゆく方をコンシェルジェというそうですが
利用者の問合せというのは千差万別で
交通機関の予約　コンサートの予定　おいしいレストラン　観光スポット等
いろいろな要望に対応されるそうですね。

上京した際　ある恵比寿のホテルで
コンシェルジェに「JAZZを楽しみたいのですが・・・」と
問い掛けてみたことがあります。

その時の対応に驚かされました。
「お酒を楽しみながらにされますか
　それとも　サントリーホールのようなコンサートを希望されますか」と
折り返しの質問をされました。

たったこのひとつの質問で
私が漠然と望んでいたJAZZのシーンを
私自身が明確にすることが出来ましたし
コンシェルジェも返事を聞いて紹介するリストを
絞り込むことが　一瞬に出来るんですね。

この時は　質問力の大切さを改めて感じさせられたわけです。

どうも　私達はヒトとの基本的なコミュニケーションの在り方について
コンシェルジュという職業から　多くのことを学ばなきゃなりませんね。


頭のトレーニング

情報化社会の中で泳いでいると
いつの間にか　情報の収集とは
情報をコピーして集めてくることになってしまっているものです。

自分の発言している内容を　良く良く考えてみると
誰かの意見のコピーということになってしまっているのかもしれませんね。

言い換えるなら　頭の中にコピーアンドペーストの機能が
焼き付いてしまったということですな。

そこで　頭のトレーニングというやつをして
脳みそを鍛えなきゃならんと思うわけです。

そのひとつの手法として
1日のニュースの中から　ひとつをピックアップして
単語の意味だとか　文章の意味が不明確だということが
全くなくなるまで　徹底的に読み込んでみるという方法があります。
そのニュースに関連する過去の情報や　将来に影響が出そうなことについて
自分なりの意見をまとめ上げてみるわけですね。

出来れば　その内容について
朝のミーティングなんかで発表できたら最高ですね。
その内容について　みんなで意見交換なんかすると
さらにその効果に期待が持てます。

まず　家族を相手に始めるといいかもしれません。
家族から　何を言っているの？　アホらしい！
なんて　ヒンシュクの眼で見られたとしても
負けてはなりません。

淡々とやり続けていますとね
最初は雑音扱いが
長いうちに耳を傾けてくれるようになるものです。
体験者ですからね　その効果は保証付きです。


耳からの情報

ラジオと付き合うようになったのは　中学生時代からなのですが
ラジオからは　テレビなんかより多くのことを学んできたように思います。
特に　私達の頃は蛍雪時代という受験番組が放送されていましたから
高校の３年間と浪人の1年間の計4年間は　このラジオ番組を
支えとして勉強をしておりました。
受験の情報がそんなに多くなかった時代ですから
本当に頼りにしていましたね。

その後　大学生になり　ラジオで聞いていた教授とお会いした時は
はじめてお会いする先生なのに　もの凄く身近に感じましてね
自分の中では　アグネスちゃんや松田聖子といったアイドルと
会ったような気がしたことを思い出します。　少し　古いですね。

この親近感というのは　どこから生まれるのかと申しますと
それは　ラジオを通して　いつもイヤホンで先生の声を聞いていた為だと
思うんですね。　そうなんです　いつも耳元で自分に向かって
一生懸命　話し掛けてくれるラジオの向うの先生は
会ったこともないにも関わらず　もうすでに恩師だったんですね。

お客さまや友人　知人とより親近感を高めようと思うなら
相手の耳元に届くような情報配信を心掛けると
日頃はご無礼していても　相手の方との距離は勝手に近くなっているという
ことなのかもしてませんね。

最近は　iTunesのような音声を配信するシステムが充実していますから
こういったツールを　うまく活用して自分の声を配信するというのも
いいのかもしれません。音というのは　何かをしながら聞けますからね
情報の伝達度も　高くなるのかもしれませんね。

ただ　声というのは嘘を隠せませんから
知らないことを知ったかぶりで喋ったり
浮ついた気持ちで喋ったり
ウソを言ったりすると
あっという間にバレてしまいます。
そこには　気を付けなければなりませんな。


女性の活性化

いまでも　経済ニュースのコメンテータの方々の口から
触れられることがありますね。
「女性の活性化」という言葉です。
企業が成功するには女性の活性化は欠かせません　なんてね。

まだ　私が半分の年齢だった頃
女性の多い地方の職場で働いておりまして
日々の業務の大半を　女性の方に担って頂いたこともあり
その能力の高さに　いつも頭の下がる思いで一緒に仕事をしておったんですが
一方で　本社や支社クラスになりますと　やはり　昔ながらに　女性に仕事を
任すということが出来ず　男性社員のサポート役として業務を分配しておりました。

そんな環境の中　経営陣が会議でおっしゃるんです。
「女性の活性化を図り　会社の経営資源をより有効に活用してゆく」とね。

この言葉を聞いた時　ビジネス誌などに書かれていることを
ワシは凄いだろうってな感じで話していることに対して　カチンときましてね
「女性だけじゃないだろう　男性も活性化せなあかんやろ」と
経営者に直談判したんですな　大きなお世話ですのにね
いま考えましたら　若かったなぁ～と思いますし
もっと他の言い方もあったろうなと思うわけですが
当時　人事考課に不平等感が蔓延していたこともあって
思わず言ってしまったわけです。

いまでも思うんですよ
企業の中で　「女性の活性化」という言葉と出合ったなら
そこには　男性の活性化がなされていない現実が必ず同居しているとね
間違いないと思いますよ。
その言葉の発信元を　じっくりとご覧になってみて下さい
必ず　よどんでしまっている事実がそこにあるはずです。

組織の活性化とは
そんな隠れた文化に光を当てることから始まると思うんですな。


やむなし可

会社が大きくなると　決裁者全員が賛成する稟議書というのは
なかなか難しいものとなります。

そこで登場するのが　決裁者の追記事項に書かれる
 「やむなし可」という言葉です。

組織のパワーバランスを　その方自身が推し量り
「自分は反対だけど　あのヒトが賛成なら仕方ない
でも　失敗しても私は知らないよ」 という
責任回避のニュアンスが入ったものですね。

私は　過去　こんなコメントを書く上司を　本当に軽蔑しておりました。
なぜなら　本当に組織のことを考えて決裁をするなら
問題点を指摘すべきであって　自己保身に走るようなコメントを書いて
したり顔をしていることが許せなくて　ぶん殴りたくなっておりました。

やはりね　「私が手伝えることはこんなことだけど　必要なら言って下さい」と
助言をするくらいじゃないと　上司と言えないと思うわけです。
「やむなし可」などと決裁するような　自己保身を優先する上司を見て育つ組織は
脆弱なものになることは予想できますわな。

もし　あなたが上司になるなら　覚悟せなあきません。
良く分からない決裁内容であるなら
徹底的に質問して理解した上で　はじめて決裁をするくらいの
覚悟をしておかなきゃならんと思うわけです。

　・・・　とは言うものの
こんな不景気の中で　やむなし可なんて書くような上司が
組織に存続することなんか出来ませんでしょうから
こんな話はもう昔の笑い話なのかもしれませんね。
もし　そうなら　ごめんなさい。


エンパワーメント

部下を育てるという立場になったとき
どのようにすべきなのかいろいろ悩むものです。

外部機関を使って教育プログラムを部下に体験してもらったり
ベテラン社員に交代で部下の講師をしてもらったり
いろいろな部署に研修という形で部下を送り出してみたりします。

しかし　研修から帰った当初は　ヤル気が満ち溢れているものの
時間の経過と共にそれも薄らいでゆき
研修の効果に疑問を持たざるを得ませんね。

困ったことに　上司が研修に対して　一度疑問を持ってしまうと
自然と部下に伝達するもので　OFFJTは効果がない
OJTで十分と言い張るようになり
最後には　研修を馬鹿にしてしまう風潮が蔓延してしまうものです。

そこで　社員研修で一番効果のある方法ないかと
いろいろ考えてみたのですが　私の経験で出した結論としては　３つあります。

１．新人研修では　自己紹介を基調とした研修プログラムが最も効果がある。

２．組織全体　業界について学んでもらいたい時は
　　テーマを決めて　調査方法から最後プレゼンまで
　　自分で考えてもらい　自分で実行してもらいますと効果があります。

３．スキルアップを図ってもらいたいときは
　　ベテランの社員に　教育のポイントを押さえてもらってから
　　対象者と同行してもらい　ベテラン社員の一挙手一投足を
　　見て感じて学んでもらうと効果があります。

研修を行なうに当たって一番大切なことは
良いものを見て聞いて　その時の空気を体感することなんですね。
つまり　良き見本を見せて向上心に刺激を与えること
そして　その刺激が長期に渡って残るように研修を継続することなんですな。

研修をビジネスにしている企業は
汎用的なシラバスをコアとした　研修プログラムを用意されていますから
格好が良くて　凄く効果のあるもののように思えますが
小さな会社にとっては　形ばかりの研修になってしまい
その場限りのものとなってしまうものです。

小さな会社が実施すべき研修とは
エンパワーメントを意識した研修なんですね
何も難しいことはなくて
良き先輩の息遣いを感じることなんです


ビッグウェーブ

人には　持って生まれた運命のようなものがあって
どんなに真面目に生活しているつもりでも
何かとてつもない大きな波のようなモノに
自分の人生を弄ばれることってあるように思うのです。

こんなとき　容赦なく襲ってくる波に飲み込まれ
身を任せて　流されるがままにしていると
とんでもない状況に追い込まれてしまいますから
元に戻るには大変な努力が必要になります。

では　こういう状況に対して　どのように対処すべきなのでしょうか？
それには　負け方を事前に準備しておくことが大切だと思っています。

人というのは　生まれた時から自分の人生に勝とうとする
強い意志が存在するわけで　毎日の生活の中で
小さな勝負に勝ったり負けたりしながら
勝ちパターンというのを学び
負けた時のストレスからの脱出方法を学習しているわけです。
そして　人生に大きな影響を与えるようなトラブルに見舞われたとき
誰のせいでもなく　自分の試練だと思って正面から受け止め
日頃から鍛えた　負けても大丈夫な自分を信じて
戦う覚悟をする必要があるということだと思います。

言い方を変えるなら　試練というビッグウェーブは誰にもあることですから
その人が乗り越えることの出来る試練以外は　絶対にやってこないと
言えるかもしれませんね。

まぁ　来るなら来いと覚悟しておけば　ご心配無用ということでしょうな。


遠回り

偉人の方の成功談を読んだり聞いたりしますと
共通したひとつのパターンというものがあるように思うのです。

それは
自分の設定した目標に対して　真っ直ぐに進めることなど絶対にあり得ず
いまは遠回りかもしれないけれども　焦らないでジッと耐え忍び
今日やると決めたことを　今日　淡々とやり続けているということです。

そして　目の前に成功という二文字が見え隠れするようになると
またまた　回り道を強いられてしまうようなことが起こって
成功の神様が　自分を試すんですね。
もう辞める？
それとも　まだ　続ける？
これから　まだまだしんどいことが続くよ～　どうする？
ここで　グッと我慢しますと　成功に導いてくれるわけです。

なぜ　こんな話をするかと申しますと
目先の利益を嗅ぎ分けて　器用に行動してしまうということは
大成を妨げるんだ　ということです。

大きな成功を手中にしたいと思うなら
何があっても自分で決めた目標に向かって　一途に進み続ける
そんな不器用な自分を受け入れる必要があるということでしょうね。

こんなこと分かっちゃいるけど　なかなか　そう出来ないのが
我々一般人ていうことになるわけですな。
人から　やっても無駄だ　と言われたとか
まだ　そんなことをしているのか　お前はバカか　と言われたとか
もっと　こっちの方が　効率よく儲かるよ　と言われたとか
心がグラグラ揺れるような甘い誘惑は後を絶たないおのです

私は　遠回りかも知れないが　これが一番だと思っている　・・・
こんな固い決意を持って　仕事と向き合いたいモノですね


社長の大切な仕事

組織における情報伝達というのは
いくらメールや携帯電話が普及したとはいえ
直属の上司から聞かされる情報ほど　リアル感のあるものはありません。

ですから　伝えるべき情報というのは上司のサジ加減で
良くも悪くもなってしまうという恐ろしい現実があります。

「うちの会社の経営陣ってよ馬鹿ばっかりでな
　オレの申請した稟議書を没にしやがったんだぜ。
　理由がいいんだぜ　お前には無理だとよ。
　ふざけるなって言うの・・・」

といったことを聞かされる部下は
いつの間にか会社の経営者の言うことには
耳を貸さなくなってしまうものです。

特に　社長が考えられている会社の経営理念・経営方針や
大切にしていること　こだわっている思いや考え方というのは
人の口を経れば　その分だけぼやけてしまうものだと思うのです。

だからと言って　社員全員とコミュニケーションを取るために
時間を割くのもなかなか難しい話ですよね。

ついつい　部長と話したから
私の思いは全社に伝わっているに違いないなどと
誤解している社長も多いかもしれませんね。
しかし　社長というのは　自分の思いを社員に行き渡らせるには
正確に伝える為の工夫が必要だということを
覚悟しなければなりません。

伝えるには　伝えたいことを明文化し
管理職の人間がその部下に伝える時
漏れなく伝達できるように文章を用意することが必要なのです。

それも　一度に多くの事を語るのではなく
小出しにして
それも繰り返し繰り返し発信することが大切なのです。

人は　自分に都合の悪い情報　面白くない情報
悪意を持っている人の配信した情報というのは
捻じ曲げて理解してしまうということを
社長は　忘れてはならないのですな。


会議のひと工夫

社長のこだわりや熱き思いといったものは
会社経営を潤滑に運営するにはとれも重要なものだと思いますけれど
書面やメール　訓話を使って　いくら伝えようとしても
なかなか伝わらないのも事実だと思います。

企業理念　コンプライアンスを実践してゆくには
どうしても超えなければならない　高い壁なのかもしれません。

その対応策のひとつとして
会議の運営の仕方を見直すという手法があるんですね。

会社には　経営会議や管理職の会議というのが必ずあると思うのですが
その会議の参加メンバーに　オブザーバーを追加するのです。
例えば　経営会議には課長クラスを交代で参加させ
管理職会議には一般社員を参加させるのです。

オブザーバーで参加した社員は
そこで交わされる会話や空気を
直接見て聞いて肌で感じることで
どんな文章より学べることは多いと思うんですね。

企業の規模に関わらず　試されることをお勧めしたい手法ですね。